Podemos mejorar la reputación online de la empresa gracias al Social Listening

YY tú... ¿Ya conoces lo que se dice de tu marca?

¿Sabemos lo que piensan nuestros clientes acerca de nuestra marca? ¿Utilizamos esta información para mejorar nuestro negocio? Podemos mejorar la reputación online de nuestra marca mediante la escucha activa.

De acuerdo al último informe del estudio de redes sociales de IAB Spain: El 81% de los usuarios entre 16-55 años en España utiliza redes sociales. Esto nos indica que más de 15 millones de personas semanalmente las usan y gran parte de ellos publican contenidos o expresan su opinión de forma recurrente. Estamos continuamente expuestos a millones de mensajes que probablemente no estamos utilizando para mejorar nuestros resultados.

Social Listening como técnica de mejora de reputación online

El Social Listening ha emergido desde hace unos años como disciplina de social media englobada dentro de la investigación digital y que es complementaria a la investigación tradicional de los estudios de mercado. Es decir, podemos conocer de forma objetiva qué es lo que se dice de nosotros o nuestros competidores de forma no intrusiva, sin que sepan que están siendo observad@s.

Podemos conocer lo que se dice de nuestra marca de forma no intrusiva.

Muchas de las empresas o marcas asumen que las personas se refieren a ellas únicamente por el nombre, pero es un gran fallo que debemos evitar.

No sólo nos permite identificar aspectos cuantitativos o cualitativos, sino que además podemos averiguar el tono y sentimiento de la comunicación.

Mediante esta técnica de monitorización podemos tener una imagen global del sector y conforme a ello elaborar estrategias de comunicación o marketing online que nos permitan reaccionar a las necesidades del mercado y mejorar nuestra reputación.

¿De qué forma nos beneficia la escucha activa como empresa o marca?

Son múltiples los beneficios que nos aporta la monitorización de los distintos medios sociales a nuestra empresa y no sólo cara a nuestra reputación online:

  1. Conocer qué es lo que dicen de nosotros nuestros clientes actuales y potenciales y tomar decisiones conforme a ello.
  2. Como herramienta de Business Intelligence, ya que nos permite saber qué es lo que hace nuestra competencia y qué dicen de ella.
  3. Identificar dónde se encuentran nuestros clientes potenciales, ya que nos permite conocer dónde realizan su conversación y unirnos a ellos.
  4. Generar clientes potenciales uniéndonos a su conversación.
  5. Generar clientes potenciales resolviendo problemas que nuestra competencia no es capaz de resolver.
  6. Fidelizar a nuestros clientes mostrando agradecimiento por comentarios positivos que realicen de nosotros o resolviendo sus problemas. Podemos convertir una experiencia negativa en una positiva y con ello obtener un posible prescriptor.
  7. Como herramienta de identificación de influencers y prescriptores de nuestra marca. Lo que nos permitirá fortalecer nuestra relación con ellos a medio y largo plazo.
  8. Como herramienta de cambio e innovación: Resulta más sencillo que una persona nos aporte una crítica constructiva de algo palpable o existente que de algo que no pueden imaginar, además se puede aprovechar  el conocimiento colectivo de nuestros seguidores.
  9. Prevenir o corregir posibles crisis de reputación, ya que podemos ver en tiempo real el rumbo que lleva la conversación y con ello evitar males mayores. Es una perfecta herramienta para la prevención de crisis.
  10. Medir qué es lo que opinan los usuarios de nuestras acciones o campañas. Podemos conocer el grado de aceptación de nuestras acciones en, no sólo en cuanto a número de reacciones que se generan, sino el sentimiento de lo que opinan de ellas tanto online como offline.
  11. Optimizar nuestra estrategia online mediante el flujo de información que recibimos de nuestros consumidores y competidores.
  12. Mejorar nuestra reputación online. Si actuamos proactivamente en todos los puntos, podemos identificar comentarios positivos o negativos que se generen de nosotros y diseñar tácticas y estrategias que nos permitan actuar de forma satisfactoria.

Algunas herramientas de monitorización en medios sociales y Social Listening

Google Alerts – La herramienta básica para comenzar. Nos permite configurar un sistema de alertas automáticas y conocer en todo momento qué es lo que se dice de un determinado tema o palabra clave.

Monitorización google Alerts

HootSuite – Que surgió como la escisión en startup de Invoke Media ante la respuesta a las necesidades de sus clientes como agencia. Nos permite gestionar y programar nuestras redes y recibir insights al respecto.

Hootsuite social media

Mention – Nos permite conocer menciones que se realizan de nuestra marca y un determinado número de palabras clave relacionadas.

Monitorización social mention

CX Social (anteriormente conocida como Engagor) – Una de las mejores herramientas de Social Listening en el mercado. Gracias a ella podemos conocer qué se dice de nosotros en distintas plataformas: Redes Sociales, sitios de noticias, foros, blogs, Wikis, etc.

Uno de sus puntos fuertes es la monitorización de los competidores, puesto que nos permite saber de un vistazo no sólo sus métricas y comparar nuestra actividad con la de ellos, sino también identificar los temas más exitosos. De la misma manera, también podemos conocer el aspecto cualitativo de qué es lo que se dice de nuestra marca, identificar prescriptores de marca, etc.

social listening y reputación online cx social

Crimson Hexagon – Una herramienta muy similar a CX Social, que además incorpora análisis de conglomerados, lo que nos permite agrupar las keywords en temas de conversación.

Crimson Hexagon escucha activa

Como podemos ver, internet está cambiando el panorama de la investigación digital y el Social Listening es una herramienta esencial dentro de nuestro plan de marketing online de la empresa.

¿Ya conoces lo que se dice de tu marca?